一、早筹早建强根基 专业赋能提效能

供暖服务无小事，未雨绸缪筑防线。为确保采暖季服务工作有序开展，公司立足“早部署、早筹备、早落实”原则，于2025年8月启动话务班组专项筹备工作，9月完成话务人员分批招募与入职，快速搭建起一支专业过硬、响应高效的服务团队。为筑牢技能根基，新员工上岗前均接受了系统化岗前培训，内容涵盖三级安全教育、西安市集中供热政策法规、供暖应急处置流程、客户沟通服务技巧等核心模块，经严格考核达标后方可上岗，确保每一位话务员都能以专业能力应对用户各类诉求。

二、多维响应解民忧 数据见证硬实力

集中供热启动以来，面对初期用户咨询、报修诉求集中爆发的压力，话务班组迅速进入高效运转状态，24小时坚守岗位，全力承接辖区群众各类用热诉求，成为连接用户与企业各运维班组的“信息中枢”。截至目前，班组累计处理各类话务诉求5986起，其中公众号渠道工单2196起、12345政务服务热线转办工单958起，诉求内容主要集中在暖气调试咨询、故障报修、开阀申请等方面，整体响应及时率高达98%。为进一步提升服务效率，班组创新引入智能工单分流系统，实现诉求分类精准派单、全程跟踪督办，将工单平均处理时长缩短30%，有效缓解了运维压力，大幅提升了用户诉求处置效率与体验。

三、口碑攀升显成效 贴心服务暖人心

秉持“快速响应、精准处置、闭环管理”的服务理念，话务班组以专业服务赢得了用户广泛认可，本采暖季用户满意度达92%，较上一采暖季实现稳步提升。寒潮来袭期间，针对部分复杂疑难工单，班组主动启动专项回访机制，逐一对未解决诉求跟进督办，联动检修、调度等班组协同推进问题处置，确保用户诉求“件件有回音、事事有着落”。不少居民通过电话、公众号留言等方式表达感谢，用一句句认可勾勒出服务温度，彰显了班组贴心服务的实际成效。